图文好医生 骨科专家为高龄患者护航优质服务令患者感受人文温度省中山医院公布2018年十件大事暖人心 爱心直通车为患者提供便利
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·好医生 骨科专家为高龄患者护航
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楚天都市报副刊
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1 汉医 2019.1.31 星期四

“双品”服务实施一周年“组合拳”为医院赢口碑
优质服务令患者感受人文温度
    楚天都市报记者李晗 通讯员贝兰

    湖北省中山医院(湖北省第三人民医院)始建于1951年,医院拥有硚口和阳逻两个院区,是首批“三级甲等医院”和“国家级住院医师规范化培训基地”,是“国家药品临床试验(GCP)基地”、“卫生部脑卒中筛查与防控基地”、“湖北省脑卒中筛查与防治基地”、“湖北省脑卒中诊疗中心”,“湖北省基层卫生指导与培训中心”、“湖北省疼痛治疗中心”。
    作为60余年历史的老牌三甲医院,面对百姓日益增长的健康需求和医疗市场的激烈竞争,以院长何绍斌、党委书记朱文成为首的领导班子深刻认识到,技术和服务是医院发展的双翼,既要加强核心竞争力、提升技术水平,也要不断改进服务、提升患者就医感受,着力打造服务品牌。2017年,院长何绍斌创新提出“提升服务品质,打造服务品牌”(“双品”服务)活动,实施改善服务3年行动计划,掀起一场医院服务品质革命。该活动以贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”的各项要求为主体,结合医院实际,提出看得准、抓得实、见效快的措施,并列出时间表、路线图,通过改进服务理念、态度、技术、环境等,全方位打造规范化、标准化的服务,将优质服务贯穿于患者入院、住院、出院全过程,切实改善病人的就医感受,不断提升患者就医体验,增加就医获得感。

    抓全员培训 实施思想认识革命

    “开展‘双品’服务活动既是学习贯彻党的十九大精神,加强健康中国建设,建立优质高效的医疗服务体系的一项具体举措,也是全面振兴医院的一项具体措施,我们要以革命性的理念、措施和行动,实施革命性的转变,达到革命性的效果。”何绍斌说。
    医院召开“双品”服务启动会,对全院干部职工进行思想动员,要求大家坚持继承传统和改革创新相结合、立足实际和提高标准相结合、内涵建设和外延发展相结合、统一规划和分布实施相结合的原则,进一步转变服务理念,进一步优化服务流程,进一步改善服务态度,进一步提高服务技术,进一步改善服务环境,全面落实“双品”服务活动的工作措施。
    医院组织全员学习“双品”活动内容、理解活动内涵、领会活动意义,先后就医院文化、服务理念、服务礼仪、沟通技巧、提升服务品质、规范医疗行为等方面开展“双品”服务培训11个场次,参加培训人员共2446人次。并组织全院1200余名职工闭卷考试,人人过关,考核优秀率达90%以上。
    快要做手术了,患者突然不愿进手术室,如何说服?儿童患者不肯配合治疗,如果你是护士,应该如何与他们交流……医院举办“我体验、我感知、我收获”互换角色情景剧表演比赛,分大内科、大外科、综合科三个分赛区,围绕患者体验、病人就医、医患沟通等的护理内容展开了精彩的表演。面对一幕幕以情景再现方式展现的棘手问题,面对由医生扮演的病人和家属的故意“刁难”,医护选手沉着应对,诚恳而风趣的对话赢得了阵阵掌声,更让干部职工从中领悟服务的技巧与经验。
    提起“双品”服务内容,每一位医护人员都如数家珍、娓娓道来:入院“四个一”服务,是一个电话、一个带办、一路护送、一条绿道;病区“四个一”服务,是一次迎接、一刻小息、一份大麦茶、一个规范的入院介绍;管床医生要在15分钟内接诊患者,急诊患者立即接诊;护士巡视响铃3声内必有应答……一个个精准量化的要求,让服务变得规范化、标准化,更让医疗服务更加“温馨、温暖、温情”和“贴近、贴切、贴心”。

    抓工作细节 实施服务内涵革命

    活动开展以来,医院纷纷启动多项新举措,从细节入手提升服务品质,改善患者就医体验,赢得了许多患者的称赞,患者满意度得到了明显提升,到医院就诊的人次不断增加。
    医院邀请礼仪培训师和资深空姐,对护士进行礼仪培训,按空姐的礼仪标准服务患者,并在医院门诊楼设置免费爱心茶点服务,由礼仪护士推着茶点车为患者服务。为缓解月湖桥、硚口路封闭施工给患者带来的看病难出行难问题,医院先后在2017年和2018年开通了三条“爱心直通车”,免费循环接送玫瑰园东村二桥干休所、宝丰路段区和四新片区至省中山医院的沿线患者,短短一年,爱心直通车接送患者1.5万余人次,极大方便周边市民。
    去年4月,汉阳的李爹爹因心衰住进医院心内科,由于患脉管炎26年,爹爹脚部严重溃烂长期敷药,家人不敢随便清洗,已经1年多没有洗脚,脚上角质和化脓结在一起,散发恶臭。伤口(造口)护士邱梦平看到后,打来水蹲在地上一个多小时将爹爹伤口清理干净。爹爹出院后,小邱又带领“健康送到家”护理服务队成员到李爹爹家中随访,为他进行伤口护理。家属感激地说:“我们去了很多医院,他们都只换药,没有谁这么耐心耐烦的为病人洗脚,还上门看望,你们的服务真是太周到。”
    为方便患者,医院在门诊配备了多台自助设备,除可现场自助挂号、查询、缴费,还可以自助打印各种检验、X光、CT、核磁共振的检查报告单和胶片等,自助打印门诊费用发票和门诊费用清单,减少排队等候的时间。门诊服务中心更是为患者考虑到极致,为听障人士提供手语服务,为视障人士提供盲文版就诊指南,为带婴儿的妈妈提供“爱心婴儿车”和哺乳巾,为冷藏药品免费提供冷藏袋等。而在临床各科,大家也纷纷出台各具特色的服务举措,肿瘤科开展“安宁病房”、新生儿科开展医护母爱接力寄语、神经外科二病区开展“将爱进行到底”延伸服务、麻醉科开展麻醉师术前访视温馨卡片提示……一记记“双品”服务漂亮的“组合拳”,使得中山医院的服务渐入佳境,赢得口碑。

    抓关键战略 实施服务品质革命

    品质革命,“根”在质量。2017年,医院重新修订了“十三五”规划,提出“以专科带综合”的发展战略,重点打造湖北省脑卒中诊疗中心,对卒中中心实行全方位、重细节、无死角的质量管理,从院前筛查、院中救治、院后健康管理三大方面实施全过程、全周期医疗服务,形成医院卒中防治的品牌特色。
    脑卒中(脑中风)是人类健康的“第一杀手”,及早进行脑卒中筛查,提前进行预防和干预,可降低无症状人群脑卒中的发生率或推迟患者的发病年龄。2018年6月,医院拿出大手笔,牵头全省脑卒中防治基地医院开展“湖北省万人脑卒中免费大筛查”活动,并在全省率先启动。来自武汉三镇甚至汉南、黄陂等远城区市民近千人,在医院进行了脑卒中免费筛查,活动的组织实施得到上级主管行政部门、社会各界和市民群众的一致点赞,省、市媒体纷纷予以报道。
    在卒中救治方面,医院牢固树立“时间就大脑”的理念,狠抓卒中治疗质量控制和绿色通道流程改进,将院前急救、院内急诊及临床、医技等多个学科组织在一起,形成了一套连贯顺畅的卒中绿色通道系统,让卒中患者“零付费”、“零等待”,实现患者抢救时间前置和急危重症患者的早诊断、早治疗。2018年上半年,医院卒中中心质控指标在全国综合排名稳定在前30,位居湖北省第一名。
    同时,医院在全省首家设立专职卒中健康管理师,通过患者筛查、院内教育、患者随访以及患者宣教等四个方面,对患者进行专业的医疗服务和全生命周期的健康服务,对患者的健康进行综合管理。
    为推动基层医疗卫生机构服务水平的提升,进一步方便群众就医,减轻群众负担,医院牵头建立湖北省脑卒中诊疗中心专科联盟、湖北省疼痛专科医联体、发布湖北省溶栓地图;积极履行基层卫生指导与培训中心职责,成立九个对口协作组,深入全省各地开展技术帮扶、义诊咨询、专家查房、适宜技术培训等,为探索“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗提供新模式。
    通过持续不断地改善医疗服务,稳步推进医院“双品服务”工程、学科建设“强基壮骨”工程、质量管理“修行悟道”工程、文化建设“向日葵”工程、作风建设“清淤除梗”工程等“六大工程”,医院凝聚力、战斗力得到增强,知名度、美誉度得到提升,医院顺利通过“三甲复评”,相继挂牌“湖北省脑卒中诊疗中心”和“湖北省基层卫生指导和培训中心”,先后获得全国人文爱心医院、湖北省文明单位、先进基层党组织等荣誉称号。