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    荆楚网消息 (楚天都市报) 图为：中国移动孝感分公司3·15活动现场
    图为：中国移动全面开展“金牌服务满意100”主题活动

    3月15日，湖北省“消费与责任”宣传咨询活动暨“迎奥运、消费与责任”保护消费者权益百万人签名活动在徐东销品茂隆重举行，中国移动湖北公司在活动现场接受了湖北2007年度“诚信维权单位”称号的授牌。
    今年“3·15”主题是“消费与责任”，这个主题的涵义与中国移动2008年提出的“金牌服务满意100”主题服务活动内容不谋而合，充分体现出中国移动的责任与信念！
    中国移动湖北公司在去年推出“八项服务承诺”的基础上，结合今年的“金牌服务”理念，又推出了“五心”服务举措，治理社会热点服务问题，不断改进客户满意度，落实政府要求，帮助社会创建放心满意的消费环境，树立良好的服务形象。

    “五心”服务举措 力争服务金牌

    奥运服务全程创优，为盛事添欢心：
    中国移动作为北京2008年奥运会合作伙伴，将会以世界级的标准为奥运会提供全方位的周到服务保障，比如：推出多渠道、多语种服务，随时随地奥运信息服务以及全天候赛事现场服务等，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺，以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质把对奥运的承诺落到每一个细处。而且，中国移动携手奥组委，为2008北京奥运会设立无线官方网站(wap.beijing2008.cn)，将会把更多的奥运精彩及时传递到广大客户手中。

    携手治理垃圾信息，让消费更舒心：
    2008年伊始，中国移动向全社会发起“绿色通信环境，你我共同营造”的倡议，继续引导和鼓励广大客户举报不良信息。客户可以在不良信息前输入被举报号码，并以“*”与信息内容分隔，转发至10086999进行举报，或拨打10086人工服务举报。

    量身优选资费套餐，让选择更省心：
    从2007年开始，中国移动就致力于为广大客户提供适合的套餐，并通过不断精简套餐种类，优化套餐设计，比如：“畅享计划套餐”包月送优惠话费，接听免费，主叫也更便宜；“奥运88套餐”有本地、省内、国内接听免费供选择，国内通话主叫一口价，还有超值数据包；“音乐套餐”彩铃下载7折，赠送短信和无线音乐俱乐部高级会员资格；“1元IP优惠包”本地打国内长途加拨17951IP长途费0.1元/分钟……

    强化增值业务监督，让使用更放心：
    中国移动为客户提供了多种退订方式，如：编辑“0000”发到10086查询所订制的SP业务，按提示退订；登录网站 www.hb.chinamobile.com的“梦网专区”进行退订；10086热线/营业厅人工协助退订。另外还为广大客户提供了多种提醒服务：发送“DZXXSF”到10086即可每月10日后免费获得移动信息业务前1月使用费的短信提醒；对于点播类移动信息服务，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；客户若通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。

    广开便捷电子渠道，让服务更随心：
    中国移动开通了多种电子渠道如：“客服热线10086”、“网上营业厅(www.hb.chinamobile.com)”、“短信营业厅”（编辑任意短信发送至10086获取功能菜单）、“掌上营业厅”（wap.monternet.com）等。

    给心灵一片净土，移动与诚信同行

    2008年，中国移动作为奥运合作伙伴，凭借奥运契机，推出了“金牌服务满意100”主题活动。中国移动人正在用实际行动诠释“金牌服务，满意100”的内涵，并将承诺进行到底！

    计费精准无担忧

    移动客户刘先生觉得资费有问题，于是在营业厅大发脾气，服务人员微笑的接过话费详单，一边耐心的解释资费政策，一边进行系统计算。半小时后，确认话费无误，刘先生不好意思的连连表示歉意，服务人员仍旧微笑的说：“这是我们应该做的。”
    客户的抱怨是移动前进的源动力，这就是移动为客户提供优质服务的理念。“话费误差，双倍返还”不仅仅只是一句口号，更表明中国移动湖北公司拥有承担责任的勇气，及先进的技术支撑。中国移动湖北公司在网运行交换机全部通过了国家级计费检测，保证了广大客户的计费精确。

    二次确认放心体验

    中国移动进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。对于点播类移动信息服务，客户在当天首次短信点播时，中国移动将发送费用提示信息。对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购。
    所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单，并提供详细的说明信息。免费提供移动信息业务月使用费短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

    入网协议人性化

    “现在的条款简短了，也没有那么多专业名词，协议清晰又易懂，而且关键字句又都加上了黑体，这都更方便了我们理解协议内容，享受各项服务。”在办完入网手续后，李先生高兴地说。中国移动湖北公司的入网协议合同按照合同法的要求来制作，体现了平等、自愿、公平、诚实、信用的原则。同时，在入网协议上，坚持“精确而周全”的原则，不但让客户“看得清”，而且还要“看得懂”。确保在维护消费者利益的同时，还能让客户能顺畅读懂。

    想查就查，话费查询方式多:

    中国移动湖北公司的客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询到最近5个月（不含当月）的话费清单，话费清单清晰易懂，并提供帮助客户理解账单的说明信息。
    短信查询：发短信YE至10086，即可查询帐户余额；发短信HF至10086，即可查询上月已出账话费总额；发短信ZD（ZD#年月）至10086，即可查询账单。
    短信账单：拨打10086或登录www.hb.chinamobile.com中国移动湖北公司网站定制短信帐单，每月即可收到免费短信形式的话费账单。
    10086热线：随时随地拨打10086按照语音提示，按“1”键选择中文，再按“1”键选择话费查询即可轻松搞定！
    网站查询：登录www.hb.chi-namobile.com中国移动湖北公司网站，输入手机号、密码和网站随机提供的验证码即可，轻松点击，话费情况尽在掌握！
    自助设备：在移动营业厅的自助查询终端上，只要点击对应栏目，简单操作后就能轻松获取话费账单。

    客户利益无小事 服务凝聚大责任

    “以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”，这就是中国移动企业责任的文化观，阐述其在承担社会责任工作中，处理与同业者、社会和自然环境等相关方关系时的理念。

    保障网络畅通

    在今年年初50年不遇的风雪灾情中，中国移动湖北公司启动应急预案，全省各地市分公司组织移动抢修车辆及基站维护人员赶到现场,进行移动应急发电抢修，确保网络畅通，并纷纷开展雪灾条件下“金牌服务满意100”客户关怀活动，主动提供包括缓停机、紧急情况无条件复机、免费长途电话、社区流动服务、车站服务、救灾求助热线、灾情和天气等公益短信服务以及12580出行信息、网上缴费和空中充值的便民服务举措等等多种爱心服务。
    截至2007年12月12日,中国移动与231个国家和地区的341个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与159个国家和地区的185个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达107个国家和地区的232家运营商，彩信通达41个国家和地区的74家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。

    自助服务密码随时随地畅享服务

    只要是中国移动的客户，都会有自己的个人服务密码，个人服务密码作为客户办理移动通信业务的身份凭证。客户积极正确地使用，可以方便快捷的享受到中国移动提供的各种服务。密码设置方式：用本机拨打10086进行设置，位数须为6位，但不能为123456和6位相同数字；若遗忘，可通过本机拨打10086或持有效证件到营业厅办理清空密码业务，然后再拨打10086重新设置密码。
    每一位客户通过个人服务密码可以进行以下多种服务：“沟通100”营业厅办理业务和自助话费查询、客服热线10086办理业务和自助话费查询、中国移动湖北公司网站（www.hb.chinamobile.com）自助服务、10086短信营业厅自助服务等，在给客户带来方便的同时，还有效保护了客户的账户安全。

    中国移动湖北公司“3·15”献真情

    深入推进“金牌服务满意100”主题活动
    自2008年1月起，中国移动在全国范围内开展“金牌服务满意100”主题服务活动，以“责任、诚信、便捷”为基础，推出“五心”服务举措，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务中的体现。
    鄂州移动分公司贯彻“金牌服务”理念，为进一步提高服务水平及客户满意度，在营业厅内持续开展以“客户为中心”的客户评议活动及意见征集活动，进一步提高移动与客户之间的互动沟通，促进企业员工快速成长。
    黄冈移动分公司实施“123”计划，全面落实“五心”服务举措：“建立一套服务文化质量的管理体系；进行两项整合，即渠道服务一体化、营销服务一体化：实现服务执行力提升、窗口服务提升、服务差异化提升，让客户感受全方位的“金牌服务”。
    为了贯彻“金牌服务”理念，荆门移动分公司参加了由荆门市消费者委员会主办的“迎奥运、消费与责任——荆门市保护消费者权益万人签名”活动，分公司领导作为“保护消费者权益，承担社会责任优秀企业”代表出席活动并发表企业责任的宣言，分公司员工代表还与现场的消费者一起，在长卷上签下了自己的名字，表达出了一份勇担责任的信念。
    咸宁移动分公司为彰显“金牌服务”，在营业厅推出了许多亲情化服务举措：下雨时营业厅为客户准备了雨伞，过生日的客户可以在营业厅接受到生日的祝福，免费公话……
    随州移动分公司今年在营业厅增设金算盘专席，以“移动理财顾问”为要求，致力于为客户精打细算选择合适的资费。分公司将资费导购图贴在营业厅的墙上，以行动促成用户明白消费、放心消费，主动节省用户消费，帮助客户更加清晰了解到自身需求，使客户选购资费一目了然。

    全省联动，开展“爱在湖北——走进移动体验真情”系列活动

    “走进移动体验真情”活动将会邀请客户代表走进移动，了解移动，不断帮助企业发现薄弱，改善不足。全省各地更陆续推出体验营业厅服务、10086现场服务、VIP实体俱乐部易登机、易登车服务及体验网管机房、走进集中维护中心、体验绿箱子环保计划、农村服务站、爱心活动中心等多个活动内容，将移动先进的设备、温馨的服务、精准的计费、优质的网络展现在客户面前，为今后筑建更加优质的服务增添新的一页。
    不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海，中国移动湖北公司的众多活动和服务举措，不仅仅只是在“3·15”期间推出，更会当作长期的工作来持续下去，在日常服务中不断做好做实。所有的一切，无不体现出中国移动湖北公司为践行企业责任，始终以客户为本，对金牌服务品质孜孜以求，用真情服务换得客户的满意100。(李志雄 张艳)